Een dag in het leven van een Service Desk Engineer

De service desk engineers van acom zijn het eerste aanspreekpunt voor al je vragen. Ze vormen de schakel tussen de klant en onze field engineers en zijn dus in feite het knooppunt van heel de firma. Naast telefoons en mails met vragen over soft- en hardware behandelen, voeren ze nog andere taken uit om het IT-systeem van onze klanten vlekkeloos te laten werken.

Een oplossing voor al je IT-problemen

Klanten van acom kunnen een server- of monitoringcontract afsluiten. Via een monitoringsysteem volgt de service desk servers en andere kritieke processen permanent op. De eerste taak die onze service desk engineers ’s ochtends uitvoeren, is de logs van het systeem raadplegen. Zo gaan ze na of er ’s nachts problemen zijn geweest. Denk maar aan een server die is uitgevallen, een backup die is misgelopen of andere kritieke fouten. ’s Ochtends gaan ook de lijnen open voor de problemen bij onze klanten. Soms geeft dat een rush, maar de service desk engineers houden het hoofd koel. Ze ordenen de issues en geven voorrang aan de meest kritieke problemen. Minder dringende zaken worden in de loop van de dag afgewerkt. Uiteraard staat de service desk in nauw contact met de field engineers, zodat de dringendste zaken snel doorgestuurd kunnen worden naar het team op de baan.

Daarnaast steken de service desk engineers regelmatig de handen uit de mouwen. Ze herstellen toestellen die worden binnengebracht en bereiden nieuw materiaal voor de klanten voor. Denk maar aan de assemblage van een nieuwe server of de (voor)installatie van software op nieuwe toestellen. Op die manier kan de field engineer de hardware vlot uitrollen bij de klant.

Groeikansen voor IT-talent

De service desk van acom is tegelijk een kweekvijver voor talent. Mensen lopen er stage tijdens hun opleiding (met uitzicht op een job) of zetten er de eerste stappen in het werkveld nadat ze hun opleiding hebben afgerond. Aangezien ze hands-on werken en diverse types problemen oplossen, leren ze snel bij en kunnen ze na enkele jaren de baan op als field engineer. Sommige service desk engineers schakelen we in als de rechterhand van een field engineer. Op die manier maken ze kennis met die functie en krijgen ze voeling met de noden van de klant.

Doet je computer niet meer wat je wil? Werkt de printer niet mee? En waar blijven die mails? De service desk engineers zijn slechts één telefoontje verwijderd!

Wil jij ook Service Desk Engineer worden?